Nos dias de hoje, não basta apenas oferecer um serviço ou produto com preço bom e alta qualidade. A satisfação do cliente é um dos pontos definitivos para mantê-lo fiel a sua marca e empresa.
A estratégia para otimizar e oferecer a melhor experiência ao cliente, ou customer experience, inicia-se na captação e deve ir até o pós-vendas. Isso porque a facilidade do mundo digital deixou os consumidores mais exigentes, buscando por tratamentos que os beneficiem.
Dessa forma, caso esteja insatisfeito com a empresa, o mesmo não hesitará em procurar o concorrente que seja capaz de entregar a ele a melhor experiência de compra, ou seja, é o cliente quem dá as regras e não mais as empresas.
Por isso, manter seu cliente satisfeito é a alternativa certa para seus negócios. Continue lendo e veja como isso é possível.
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Satisfação do cliente: o que é?
Podemos dizer que a satisfação de clientes é uma métrica para medir o nível de contentamento do consumidor referente aos serviços e produtos, assim como a experiência de compra proporcionada por uma empresa.
Essa métrica também mostra como é o sentimento despertado no cliente antes, durante e após a jornada de compra. Assim, a satisfação pode estar abaixo, atender ao esperado ou estar acima das expectativas do consumidor.
Quando está em alta, indica que há compatibilidade entre o que a empresa oferece e o que o cliente precisa. No entanto, quando está em baixa, é sinal de que o cliente não teve as suas necessidades atendidas do jeito que esperava.
Nisto há um risco, pois um cliente satisfeito pode tornar-se um defensor e divulgador gratuito da marca para outras pessoas. Porém, um insatisfeito pode vir a prejudicar a reputação ao compartilhar publicamente as suas frustrações.
Por isso, usar estratégias de como aprimorar o suporte ao cliente são mais eficazes e econômicas do que reconquistar um cliente insatisfeito.
Qual é a importância da satisfação do cliente para as empresas?
Estamos em uma época de mercado e economia em que os consumidores estão mais conectados. É importante ressaltar que isso é um dos efeitos da tecnologia e consumo digital.
Dessa forma, o desafio do empreendedor é engajar o cliente, já que este possui fácil acesso às informações que deseja, pois o avanço tecnológico trouxe facilidade para pesquisar produtos e serviços de qualquer empresa, obtendo as famosas avaliações sobre a reputação da marca, inclusive. Tudo isso em questão de segundos de pesquisa online!
Por isso, dizer que se preocupar com a satisfação do cliente é se preocupar com a saúde da empresa não é exagero ou somente força de expressão. Afinal, uma experiência positiva traz muitos benefícios à marca e tem mais chances de ser repetida do que uma negativa.
Isso porque, ao comprar de uma empresa que fez todo o passo a passo com atenção (prospecção, atendimento, remarketing, venda, pós-vendas etc), o cliente sente-se mais confortável para comprar também outros serviços ou produtos que a mesma oferece, pois criou-se já um laço, uma confiança na entrega.
O cliente satisfeito compra mais e custa menos, já que dedicar esforços e competência a um novo cliente custa cerca de 5 vezes mais do que manter aquele que já é seu cliente e está satisfeito.
Assim, vale a pena investir esforços e recursos nos clientes que sua empresa já possui e estão fidelizados, pois assegurar a satisfação do cliente ajuda a elevar a lucratividade do seu negócio e afastar qualquer chance de insatisfação.
Existem prejuízos que um cliente insatisfeito pode trazer à sua marca, para além da inadimplência. Além de negativar a sua reputação, dá trabalho limpar essa imagem perante outros consumidores, principalmente com a difusão de informações nos meios digitais.
Dessa forma, o cliente insatisfeito torna-se um problema para a empresa, pois é uma conta que se perder e um risco de perder outras, devido às avaliações negativas e má reputação.
Há algumas situações em que fica difícil mudar as conclusões que um consumidor tomou sobre sua empresa por conta de avaliações de experiências passadas. Assim, é imprescindível que a empresa responda às dúvidas de seus clientes, oferecendo a melhor solução.
Como medir a satisfação do cliente?
É de grande importância promover periodicamente pesquisas de satisfação do cliente, aplicando os feedbacks recebidos para que as melhorias possam ser vistas e contínuas. Portanto, investir em pesquisa de satisfação periodicamente traz grandes resultados para sua marca.
Há métodos de se medir a satisfação do seu cliente, de modo efetivo e com resultados concisos. Conheça-os:
NET PROMOTER SCORE (NPS)
Em português, Net Promoter Score significa nível de satisfação do cliente. NPS é uma metodologia simples para aplicar, baseada na seguinte pergunta: “De 0 a 10, quais as chances de indicar esta empresa?”
Assim, conforme os resultados, há possibilidade de agrupar os consumidores participantes em três grupos:
- Promotores – caso tenham obtido nota entre 9 e 10
- Neutros – se tiverem notas entre 7 e 8
- Detratores – se a nota for abaixo de 7.
O cálculo do NPS da empresa pode ser feito apenas subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores.
Desse modo, quanto mais próximo de 100 estiver seu resultado final, melhor é a satisfação do cliente com a sua empresa.
CUSTOMER SATISFACTION SCORE (CSAT)
Customer Satisfaction Score, em português significa Pontuação de Satisfação do Cliente, sendo também conhecido como Índice de Satisfação do Cliente. É uma métrica usada para mensurar o nível de satisfação dos seus clientes com sua empresa e em diferentes etapas da sua jornada de compra.
Pode ser aplicado para avaliar uma solução, um atendimento oferecido, uma funcionalidade, entre outros fatores de comunicação e contato com a marca. O CSAT funciona através de perguntas simples, como:
- Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do nosso produto?
- Qual o seu nível de satisfação com o atendimento recebido?
- Qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos através da nossa solução?
As perguntas precisam ser avaliadas pelos clientes com notas que podem ir de 1 a 5 em uma escala onde 1 seria “totalmente insatisfeito” e 5 “totalmente satisfeito”.
3 estratégias infalíveis para ter clientes mais satisfeitos
Consumidores são bem exigentes em relação ao que as empresas oferecem. Por isso, é necessário estar disposto a entender como a sua marca pode gerar empatia entre aqueles que compram seus produtos. Confira 6 passos estratégicos que preparamos para você aumentar a satisfação do seu cliente:
MAPEAMENTO DA JORNADA DE COMPRA
É fundamental mapear a jornada de compra do seu cliente e ter atenção ao pós-venda, inclusive oferecendo um treinamento à sua equipe responsável. Para ter sucesso, um atendimento deve ser de acordo com seu público-alvo e persona, ou seja, deve-se falar a língua do seu cliente.
Enquanto o público-alvo possui definições mais amplas, a persona traz dados e comportamento específico dos leads da empresa.
AGILIDADE NA RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS
Claro que é comum acontecer imprevistos e alguns problemas, como no caso de logística, por exemplo, e nem sempre é possível impedi-los. Contudo, a resolução deve ser rápida e sua equipe deve estar preparada para responder às dúvidas do cliente com atenção e rapidez, orientando-o da melhor forma possível.
INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA
Investir em tecnologia é otimizar processos e encurtar etapas. Isso auxilia, inclusive, na melhoria da entrega do produto/serviço e no atendimento.
Por isso, conte com ferramentas tecnológicas para a coleta e armazenamento de dados, organizar documentos, agilizar seus canais de atendimento, reduzir os erros manuais e facilitar, inclusive, a rotina dos seus colaboradores.
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